依购物习性而言顾客的四大类型

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2011-06-14 16:29:00 来源: 神州加盟网  有1499人参与
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   俗语有道:“一种米养百样人”,同样地,顾客的类型也是相当多,前一章节提到待客服务的流程与作业技巧,乃是标准的销售服务流程。而在面对不同类型的顾客时,销售员应特别地观察与用心,运用不同的待客应对服务技巧,以促成顾客的购买行动。

    服务商品带客销售工作中,每天面对相当多的消费者,有的购物成为顾客,有的纯粹逛街,有的习惯性地搜集或感受流行气息,不论其目的为何,只要销售员能及时掌握销售的契机,都极有可能使得原来无意购物的消费者成为购物的顾客。以顾客购物的习性而言,顾客的类型大致可以分为下列四大类:

    1.男性与女性

    男性一般而言会认为购物是有目的的一项工作,例如为了上班的需要而购买适用的公事包;为了博得芳心而购买香水作为礼物。所以男性较容易在购物前,预先在心中选定了目的地的商店,以便可以很迅速地完成“购物的任务”,是倾向属于计划性购买者。

  女性则普遍认为购物是生活中的一大乐趣,喜欢在商品中寻觅生活流行的资讯,因而在购物前较没有预定的商店或商品。一般而言,女性会以逛街为动机,容易有冲动性的购买行为,对于商品会以触摸或试穿(用)互相比较评估,而且多以个人的情感与喜好等感性因素,来影响购买的动机与意愿,因此会经常性地在多家商店与多样商品中挑选比较,容易有冲动性的购买倾向。

  2.计划性购物、冲动性购物与习惯性购物

    一般消费者在购物前是已经计划好前往的商店或是购买的商品,或是已经习惯性地到某特定商店购物,此即形成了计划性:、冲动性与习惯性,的购买行为。

    属于计划性购买行为的消费者,首先会权衡个人或家庭的需要和经济能力,与他人(家人或朋友)研究讨论商品的适用性、品牌可信度,并且会比较多家商店,后再选择一家可以信赖的商店前往。属于冲中动性购买行为的消费者,往往以心理的喜好为中心,不会预先设定商店,甚至不会设定购买的商品,有时是纯粹逛街的心情,一时兴起突然购买某一项商品,可能该商品完全不在计划或预算之内。习惯性购买行为的消费者,有时是因为熟识,有时是因为信赖(减少购物),会习惯性到某特定的商店购买所需的商品,甚至有时会习惯性地到该商店内走一走,寻找流行的资讯,

  由于服饰商品的种类相当多,消费者的选购决策会因时因地而不同,因此消费者同时会存在上述的三种购买行为,例如原先对于商店与商品是有计划的,但是亲临商店卖场时,因为陈列突出受到吸引以及新资讯的获得,而会有冲动性的购买行为。

  3.一人行与多人行

    消费者逛街购物时,有时会一人前往,有时会有同伴同行。如果是一人独自来到店内选购时,可依照前一节的销售服务技巧与待客流程,促使顾客下决策购买商品。如果是有同伴同行则根据同伴为男性、女性、小孩、家人或夫妇同行等,会有不同影响的购物决策程度,销售员绝不可忽视同行的同伴,或许同伴才是决策的主要影响者。

    4.以购物过程的消费行为来区别

    除了上述的类型区别外,顾客在购物过程中的消费行为,大致上可分为12种类型:悠闲型、急躁型、沉默型、饶舌型、博学型、名气型、猜疑型、优柔寡断型、内向型、好胜型、理论型、嘲弄型。

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